Patiënten hebben weinig vertrouwen in de afhandeling van klachten over de zorg. Ze twijfelen eraan of hun klachten wel serieus worden genomen en onpartijdig worden behandeld. Artsen zien dit minder somber in.
Dit blijkt uit onderzoek van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) en de landelijke artsenfederatie KNMG. De onderzoekers vroegen consumenten en artsen naar hun mening over de afhandeling van klachten.
Van de zorggebruikers heeft 16% wel eens een klacht ingediend en zeven van de tien artsen (71%) heeft weleens een klacht gekregen over de zorgverlening. Het gaat hierbij om zowel formele als informele klachten.
Nog geen vier van de tien (38%) patiënten zeggen te weten waar ze met een klacht terechtkunnen, terwijl zeven van de tien artsen denken dat dit duidelijk is.
Ruim 85% van de artsen heeft vertrouwen in een correcte afhandeling van klachten tegenover nog geen derde van de zorggebruikers. Artsen vinden de klachtenprocedures eerlijk (85%) en hebben vertrouwen in een onpartijdige behandeling (71%).
Bij patiënten is dat nog geen derde en denkt nog geen vijfde (19%) dat klachten onpartijdig worden behandeld. Bovendien denkt ruim de helft (55%) dat artsen en ziekenhuizen elkaar de hand boven het hoofd houden tegenover 12% van de artsen.
Van de zorggebruikers heeft slechts 5% het idee dat de gezondheidszorg open is wanneer er iets niet goed is gegaan. Van de artsen is dit minder dan een kwart. Een meerderheid van 88% van de zorggebruikers en 62% van de artsen vindt dat artsen uit zichzelf moeten vragen of alles goed verloopt en of er klachten zijn. Meer openheid en duidelijkheid zijn wenselijk.
Nivel-onderzoeker Margreet Reitsma: ‘Het publiek heeft weinig vertrouwen in de afhandeling van klachten in de gezondheidszorg. Daarin is dus nog veel verbetering mogelijk en er is ook nog winst te behalen vóór dat mensen een klacht indienen. Eigenlijk moet je proberen klachten voor te zijn. En lukt dat niet, zorg dan voor een goede eerste opvang van klachten, zodat zorggebruikers vertrouwen krijgen in een correcte afhandeling.’
Bron: Nivel
Lees ook:‘Zorgverzekeraars moeten klant tevreden houden’
Lees ook:‘Samenwerking tussen artsen kan beter’
Lees ook:IGZ moet beter luisteren en communiceren
Lees ook:Klagen over de zorg loont vaak niet
Lees ook:Huisarts benadert klacht te vaak lichamelijk